COVID-19 – La nécessaire mise à jour de vos conditions générales de vente à la pratique du Click & Collect

Auteur : SAINT-PÈRE Henry
Date : 26 novembre 2020

A l’occasion des deux premiers confinements, le décret n° 2020-293 du 23 mars 2020 puis le décret n°2020-1310 du 29 octobre 2020 ont entrainé la fermeture des commerces jugés non-essentiels.

 

Afin de maintenir leur activité, certaines entreprises se sont tournées vers de nouvelles formes de distribution et notamment vers le dispositif du « Click & Collect » qu’elles souhaitent utiliser de manière pérenne aujourd’hui.

 

La mise en place de ce dispositif nécessite toutefois de respecter les dispositions légales attachées à ce mode de distribution.

 

Le « Click & Collect », qu’est-ce que c’est ?  

 

Le Click & Collect est une stratégie cross-canal permettant au consommateur de passer commande en ligne et d’effectuer le retrait de son achat en point de vente, dans un délai en général plus court que celui d’une livraison classique. Le consommateur économise ainsi les frais de livraison, et passe récupérer lui-même ses achats, en magasin ou dans un point de retrait, quand cela l’arrange pendant les horaires d’ouverture.

 

Quel type de Click & Collect mettre en place ?

 

Il existe deux types de Click & Collect selon la manière dont s’effectue le retrait du produit commandé :

  • Le Click & Collect « Piéton » : consiste à retirer les produits réservés en ligne en se rendant au point de vente à pied,
  • Le Click & Collect « Drive » : permet aux consommateurs de retirer leurs commandes en voiture.

 

Le choix de l’un ou de l’autre schéma dépend de la stratégie choisie par l’entreprise et de l’existence ou non d’un parking permettant le retrait de la commande en voiture.

  • Il convient de s’assurer que l’activité de livraison ou de vente à emporter est autorisée dans votre bail commercial. En effet, l’exercice d’une activité non autorisée dans le bail pourrait entrainer sa résiliation aux torts du locataire, surtout si les voisins et autres occupants de l’immeuble peuvent invoquer une nuisance liée aux allées et venues/saturation du parking. Pour éviter tout risque de résiliation du bail, il conviendra donc de former une demande d’autorisation ou de déspécialisation partielle à son bailleur.

 

  • Il conviendra de s’assurer que l’adjonction de cette activité de livraison/vente à emporter ne nécessite pas une modification des statuts (objet social) ou de l’activité déclarée sur le kbis de votre société.

 

Pourquoi est-il nécessaire de modifier vos conditions générales de vente pour les mettre à jour de la pratique du Click & Collect ?

 

La DGCCRF[1] est mobilisée depuis de nombreuses années pour surveiller, contrôler et sanctionner le non-respect de la réglementation propre à la vente en ligne.

 

Plus de 1.400 sites internet de vente en ligne ont ainsi fait l’objet d’un contrôle et un taux de non-conformité très élevé est constaté par la Répression des Fraudes[2]. Ces manquements résultent souvent d’une méconnaissance des règles par les professionnels.

 

D’importantes amendes administratives ont ainsi été prononcées par la DGCCRF pour sanctionner ces manquements, lesquels peuvent être rendus public sur le site du Ministère de l’économie, des finances et de la relance[3] (Par exemple, une amende administrative d’un montant de 205.940 € a été prononcée à l’encontre d’une entreprise pour manquement à l’obligation de communiquer les coordonnées du médiateur à la consommation compétent et communication d’informations tarifaires non conformes).

 

La mise en conformité de vos conditions générales de vente aux règles de la vente à distance ou la création de conditions générales de vente particulières au Click & Collect est donc nécessaire pour assurer votre activité de Click & Collect en conformité avec la réglementation en vigueur.

 

Quelles sont les principales règles à respecter en matière de Click & Collect ?

 

Les règles relatives à la vente à distance sont applicables dans la mesure où le Click & Collect permet la conclusion de la vente sur le site internet de l’enseigne,

Ce ne sera en revanche pas le cas si le consommateur se limite à réserver le produit en ligne en conservant la faculté d’acheter le produit une fois arrivé au point de vente, la vente étant alors conclue physiquement.

 

  • Une information précontractuelle renforcée

Dans le cadre d’une vente à distance, l’obligation d’information précontractuelle du vendeur est renforcée et de nombreuses informations doivent impérativement être communiquées au consommateur préalablement à la vente, notamment via ses conditions générales de vente (article L.221-5 et L.111-1 et L.111-2 du Code de la consommation).

 

Plus spécifiquement, il est important au moment de la rédaction de vos CGV « Click & Collect » de définir précisément d’une part le processus de commande, c’est-à-dire les étapes à suivre pour passer commande, et d’autre part le moment de la formation du contrat de vente.

 

  • Une faculté de se rétracter

Le Consommateur doit également bénéficier d’un délai de rétractation de 14 jours à compter de la réception du bien, sauf exceptions listées par le Code de la consommation (article L.221-18 et L.221-28 du Code de la consommation).

 

Les conditions selon lesquelles le Consommateur pourra exercer sa faculté de rétractation devront donc être fixées dans vos CGV, dans la limite des dispositions légales réglementant cette faculté, et un formulaire de rétractation devra être mis en ligne à la disposition du consommateur.

 

Si le client se rétracte, le vendeur devra quant à lui rembourser la totalité des sommes versées dans un délai de 14 jours.

 

  • Le double-clic de validation

Comme toute vente à distance, la validation de la commande devra être mise en œuvre par un double-clic sur le site en ligne permettant dans un premier temps au client de vérifier le détail de sa commande et son prix total et de corriger d’éventuelles erreurs avant, dans un deuxième temps, de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation définitive (article 1127-2 du Code civil).

 

  • Le respect des gestes barrières

Le Click & Collect devra être mis en place dans le respect des gestes barrières imposés pour lutter contre la pandémie de Covid-19.

 

Il conviendra donc notamment de respecter la distanciation physique d’un mètre entre clients comme entre client et personnel de votre entreprise. Par exemple, des marquages au sols, des espaces dédiés au retrait des commandes ou encore une procédure de remise des produits en évitant leur transmission directement de la main à la main pourront être envisagés.

 

A noter que les clients pourront venir récupérer leur commande en cochant la case « achat de première nécessité » de leur attestation qui prévoit expressément le « retrait de commande ».

 

Les avocats du cabinet Ratheaux se mobilisent et se tiennent à votre disposition pour rédiger et/ou adapter vos CGV à la pratique du Click & Collect.

 

[1] La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes

[2] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/vente-a-distance-secteur-sous-surveillance

[3] https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/sanctions-protection-economique-des-consommateurs